Дизайн на услугите е модерна дума. Защо всички говорят за това и защо сега?
Ако погледнете индустрията като цяло, значението на потребителския опит се е увеличило неимоверно през последните няколко години. Първоначално дизайнът бил изграждан отвътре, за да се превърне в ключов стратегически фокус на научноизследователския отдел в KONE. Потребителите участвали в ядрото на разработката и в резултат на тези усилия нашите продукти са признати за добър дизайн. За нас мисленето за проектиране на услуги беше естествената следваща стъпка. Вярваме, че чрез създаване на решения от гледна точка на хората можем да бъдем по-добра компания. Нашият стратегически фокус да печелим заедно с клиентите, като даваме възможност на клиентите си да управляват по-успешно бизнеса си, е в основата на усилията ни за дизайн на услугите.
Това е голяма промяна за компания като KONE, която е известна основно като индустриална компания.
Вярно е, че исторически сме познати предимно с нашите продукти. Но идеята да предоставяме отлично обслужване на клиентите е заложена в нашия корпоративен план още от самото начало, повече от 100 години. Това, което се е променило, е, че нашите клиенти все по-често търсят партньор, който да им помага във всички етапи от жизнения цикъл на техния продукт. За нас това означава да предоставяме гъвкави и внимателни услуги за поддръжка и да можем да мислим как модернизацията и надстройките могат да подобрят живота на клиентите ни и начина, по който използват съоръжението си. Така че, наистина, смяната е една перспектива: сега започваме с определяне на стойността за нашите клиенти и потребители на оборудване и я използваме като база за собствените ни решения.
Как тогава се е развил дизайнът на услугите през годините в KONE?
Дизайнът на услугите не е изолирана дейност. Изисква силно лидерство и междуфирмена промяна в мисленето. Когато стойността на клиента е в центъра на процеса, много е възможно това да доведе до цялостни промени: от организацията до продуктите, процесите и компетенциите. Така че, докато започвахме действителната работа по дизайна на услуги няколко години назад като малък екип с пилотни проекти, чиито успехи ни помогнаха напред, еволюцията вече беше мащабна. В днешно време дизайнът на услуги и съвместното създаване с клиенти е почти ежедневна дейност.
Бихте ли могли да илюстрирате с няколко примера как работи това сред широката общественост?
Сътрудничеството и еволюцията са същността на дизайна на услугите. И вярвам, че тясното сътрудничество с комбинация от различни видове хора с различни видове експертни познания, с колеги, различни партньори и, разбира се, с клиенти, е ключът към успеха. Страхотен пример за това е нашето предложение за поддръжка, което е в процес на огромна промяна. Резултатът – преминаване от пакетите с фиксирани услуги към гъвкави, персонализируеми решения – е вследствие на многобройни интервюта с клиенти, от съвместно създаване и прототипиране на решения заедно с тях. Работейки по този начин, получихме поглед върху техните разнообразни нужди и сме по-добре подготвени да предоставяме персонализирани продукти и услуги, които нашите клиенти ценят и запомнят. Станахме по-гъвкави в процеса, което е критично по отношение на бизнеса, като се има предвид, че услугите се развиват и растат постоянно.
Има ли някаква интересна тенденция, която предвиждате, че ще се появи в дизайна на услугите през следващите няколко години?
Тенденция, която вярваме, че ще навлезе, е цифровизацията и нейните последици за бизнеса с услуги. Цифровизацията създава напълно нов свят от възможности за нас. Позволява масово персонализиране на услугите, така че да отговарят на специфичните нужди на всеки клиент, като същевременно държи произтичащата от това сложност под контрол, или позволява клиентите да бъдат информирани и в крак с времето точно по начина, по който те искат. Това е пътят напред и има още много, което можем да направим тук.